Come Vendere Servizi Online

Immagina di trovarti davanti ad un cliente insicuro sull’acquisto: è molto preoccupato sulla bontà delle scelte che sta per fare. A causa di questa sua insicurezza il suo obiettivo non è più ottenere un prodotto che soddisfi le sue necessità, ma cercare di risparmiare il più possibile. I servizi online, poi, sono una delle cose più difficili da vendere. Il cliente non compra un oggetto, ma qualcosa di astratto. Dato che non si tratta di portare a casa quello che ha sotto gli occhi, entra in gioco la preoccupazione per i risultati: in questo caso, si tratta di ottenere un beneficio in futuro, ma per valutarne i reali vantaggi è necessaria una certa esperienza, e anche possedendola, non c’è nessuna garanzia che la persona che si ha di fronte sarà capace di raggiungere i risultati possibili. Le variabili in gioco sono così numerose che, per lui, si tratta quasi di una scommesse e, di solito, non ama giocare d’azzardo.

Sicuramente non ci sarà voluto un grosso sforzo di fantasia per immaginarti questa situazione, è una cosa che capita abbastanza frequentemente, quasi certamente ti sarà già accaduto di assistere a questa scena (in scala più o meno grande), o ti ci sarai trovato tu stesso a vivere le insicurezza del cliente.

Agli occhi di un esploratore inesperto, ogni offerta sembra uguale a un’altra, ed è davvero facile prendere la decisione sbagliata quando non si conosce l’ambiente in cui ci si trova. Il cliente medio, che è molto esperto nel suo ambito, non sempre ha le idee chiare su quali possano essere le reali potenzialità del web. In questa situazione non ha le capacità di fare delle scelte corrette: gli serve una guida, che gli impedisca di usare una foglia d’ortica come tovagliolo, e quella guida sei tu.

Avevo già accennato a questa problematica la scorsa settimana nel post della logica dell’altalena, quando parlavo delle problematiche nel soddisfare le esigenze dei clienti. Tuttavia l’argomento è certamente più complesso di quanto si possa descrivere in poche righe, ho così deciso di scavare più a fondo.

Molto spesso, un’azienda che vuole un sito ha in mente una “vetrina tanto per esserci” e non ha la più pallida idea delle vere potenzialità che il web può offrirgli. Tu che sei la sua guida in questo mondo, l’idea c’è l’hai, quello che ti manca è la conoscenza della realtà che vuole rappresentare sul web. Un sito è uno strumento di comunicazione molto potente, buona parte dell’immagine di un marchio è formata attraverso le sue pagine. Spesso però il cliente tende a sottovalutare quest’aspetto, e qui entra in gioco il bravo venditore, che deve spiegare l’esigenza individuando il “bisogno” di qualcosa che il cliente ancora non può immaginare.

Prima di iniziare a pensare a cosa e come vendere, è bene capire chi ci stia di fronte, quale sia la sua immagine, la sua storia e soprattutto i suoi obiettivi futuri. Per farlo è necessario avere in mente la risposta ad alcune domande chiave:

Perché il cliente desidera un sito web?
Qual è il target della sua nicchia?
Il cliente è in grado di capire quello che riceverà?
Di cosa ha bisogno il cliente dopo la vendita?
Ogni quanto deve essere ricontattato per nuove proposte?

Leggevo qualche tempo fa una guida che illustrava le tre principali possibilità per comprare un sito web:

Farselo da se, i costi sono completamente assenti, ma richiede conoscenza e tempo, cose che un’azienda non ha. Inoltre è difficile che una persona alle prime armi possa ottenere dei buoni risultati.
Utilizzare un servizio online, i costi sono contenuti e i tempi rapidi. La comunicazione con il cliente avviene soltanto via telefono e mail. Sebbene abbiano molta esperienza nel creare siti web che “vendono”, spesso, quello che viene a mancare sono i servizi post vendita.
Rivolgersi a un’agenzia web, sicuramente una soluzione più costosa, ma anche capace di fornire quel supporto che un cliente non avvezzo alle logiche del web ha bisogno. Si paga di più, ma in cambio si ottiene la preziosa guida alla giungla del web di cui parlavamo.
La terza opzione è sicuramente quella migliore per un azienda, però entra in gioco un nuovo fattore di insicurezza: la realizzazione del sito diventa sostanzialmente un processo artigianale. Un buon portfolio rappresenta un ottimo pedigree, ma non certo una garanzia dei risultati che l’agenzia web saprà raggiungere. Alcuni per vincere questo ostacolo ricorrono alla formula “soddisfatti o rimborsati” con estrema tranquillità, mentre altri preferiscono offrire una demo gratuita per toccare con mano il prodotto. La scelta riguardante la strategia da spingere dipende comunque dalla tipologia del prodotto, anche se non è sempre possibile applicarla.
Il prezzo, comunque, può rimanere un elemento controverso: il cliente spesso sottovaluta il lavoro che richiede o semplicemente cerca di ottenere il più possibile con un budget limitato. Per questo motivo, il venditore, dovrebbero essere autonomo nell’applicare sconti durante le trattative, ma per evitare di richiedere un compenso troppo esiguo dovrà raccogliere alcune informazioni preliminari, come: il numero e la tipologia delle pagine, il materiale già disponibile e i servizi aggiuntivi richiesti. E stiamo solo scalfendo la superficie come puoi immaginare.

Visto che è sempre bene battere il ferro finché è caldo, è molto importante che il preventivo venga inviato entro 24\48 ore dall’appuntamento: la concorrenza è alta e questo è quanto ci siamo abituati ad aspettare. Per far ciò, è importante strutturare un listino chiaro, che permetta di inserire i costi all’interno di un preventivo in modo semplice e veloce.

La maggioranza delle persone, forse anche tu sarai tra queste, quando compra un nuovo elettrodomestico o un telefono non apre nemmeno il libretto delle istruzioni. Allo stesso modo il cliente “medio” non ha, giustamente, voglia di mettersi a studiare il manuale del funzionamento del suo sito (sempre che c’è ne sia uno).

Per la maggior parte degli utenti le aree di amministrazione standard sono complesse, nomi ambigui e icone poco chiare sono all’ordine del giorno, per non parlare della caccia al tesoro che si deve compiere nel menù per cercare la scelta desiderata. Per consentirgli di gestire il proprio sito web bisogna fornirgli uno strumento estremamente semplice da comprendere e personalizzato sulle sue necessità, eliminando tutte le parti che non siano necessarie. La cosa più importante è riuscire a rendere le cose intuitive al cliente, che deve riuscire ad amministrare il proprio sito nel modo più pratico possibile.

Prima ci chiedevamo ogni quanto un cliente debba essere ricontattato: pianifichiamo sin da subito un nostro “monitoraggio a posteriori”. Se notiamo che non aggiorna il sito o ha difficoltà nel gestirlo, ecco un buon momento per chiamarlo e cercare di fornirgli aiuto e assistenza oltre ad aggiornarlo su nuovi prodotti che potrebbero semplificargli la vita. Quello che senti spesso chiamare CMR (Customer Relationship Management) altro non è che una cura particolare per il nostro cliente, che ci permette di entrare in gioco al momento giusto, senza essere invasivi, portando o proponendo il nostro aiuto.

Spesso, dopo la realizzazione del sito, il cliente è abbandonato a se stesso per dedicarsi a uno nuovo. Tuttavia, un sito internet rappresenta un inizio, non una fine.

Abbandonarlo dopo la vendita, vuole anche dire limitare le possibilità di collaborazioni future.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Scroll To Top